Blijft binnen vastgestelde budgetten en kaders, signaleert vroegtijdig overschrijdingen en neemt indien nodig maatregelen.
Leiding
Dit betreft het leidinggeven aan het team het coachen en stimuleren van de medewerkers het voeren van werkoverleg en het samenwerken met andere teams; het voorbereiden en laten uitvoeren van beveiliging, bewaking en toegangsbeheer, algemene werkzaamhedenen projecten; het inrichten van de werkorganisatie, het beheren van de inzet van personeel; het vervangen van een collega.
Prestatie-indicatoren:
Evenwichtige werkverdeling en een goede werksfeer.
De juiste prioriteiten en de tijdige oplevering van het werk.
Geeft duidelijk aan welke inbreng van iedere medewerker wordt verwacht.
De werkzaamheden geschieden conform de daarvoor gestelde eisen aan kwaliteit en kwantiteit.
Zicht op de actuele voortgang, de kwaliteit en de resultaten van de dienstverlening.
De stijl van leidinggeven motiveert de medewerkers.
Er is een goede sfeer, teamgeest en men kan onderlinge conflicten gemakkelijk aan.
Projecttaken
Dit betreft het vooorstllen, uitvoeren
en aansturen van projecten, waaronder de aansturing van in- en/of uitbestede
projecten.
Prestatie-indicatoren:
Dient relevante projectvoorstellen in, waarin
opgenomen doel, tijd, kosten en overige middelen
Beoordeelt offertes
Controleert regelmatig of volgens het projectplan
wordt gewerkt.
Rapporteert peridoiek over de projectvoortgang.
De projecten verlopen volgens planning, het aantal
gegrond verklaarde klachten is beneden het gestelde maximum niveau.
De in het
projectplan beoogde resultaten worden gehaald.
De inzet van personeel, materiaal en geld blijft
binnen het gestelde budget.
Accordeert facturen voor levering van dn diensten en
materialen
Denkbare kritieke Situaties
Geeft een slecht voorbeeld
van dienstverlening aan eigen medewerkers.
Is niet in staat verbeteringen door te voeren in de dienstverlening aan de
klanten.
Neemt geen initiatief tot verbetering als er niet volgens bedrijfsnormen en
overheidsvoorschriften wordt gewerkt.
Informeert nadat een klacht
is verholpen niet of de klant tevreden is.
Onderneemt niet tijdig)actie
bij het in gevaar komen van veiligheid, beveiliging, bewaking en toegangsbeheer.
Is bij een calamiteit niet beschikbaar
of bereikbaar.
Geeft geen voorrang aan de
meest kwetsbare afdelingen bij een calamiteit.
Stelt
niet iedereen op de hoogte bij het uitvoeren van cruciale werkzaamheden.
Gedragscriteria
Groepsgericht leiderschap
Richting en sturing geven aan team, werk- of projectgroep,
samenwerkingsverbanden tot stand brengen en handhaven
Operationalisaties:
Motiveert en inspireert de medewerkers
Toont erkenning en waardering voor prestaties van het
team. Komt op voor de behoeften van het team
Bewaakt de effectiviteit van het team
Maakt duidelijk wat van de teamleden verwacht wordt
Betrekt teamleden bij het oplossen van knelpunten
Laat groepsleden met elkaar problemen
oplossen
Lost interne conflicten op
Overtuigingskracht
Gedrag dat er op gericht is
om anderen te overtuigen en instemming te krijgen met plannen, ideeën of
producten.
Operationalisaties:
Legt helder uit waarom iets
gedaan is of moet worden
Uit zich enthousiast over de werkzaaamheden
Brengt hetzelfde idee op
verschillende manieren naar voren
Toetst of een boodschap is
overgekomen
Krijgt het gehoor tot een
positieve reactie op een moeilijk voorstel
Streeft naar win-win
oplossing
Komt met goede argumenten op
het goede moment
Gaat verstandig om met argumenten, let op reacties,
brengt niet teveel argumenten
Noemt duidelijke voordelen van eigen standpunt en
nadelen van andere standpunten
Geeft aan waarvan alle partijengezamenlijk voordeel
zouden kunnen hebben
Laat merken dat de essentie van tegenwerpingen wordt
opgepakt
Richt zich in vergaderingen en besprekingen tot de
juiste personen om het besluitvormingsproces te sturen
Kan het eigen overtuigend gedrag en de reacties daarop
van anderen overzien en zich onder andere op tijd inhouden
Plannen en organiseren
Op effectieve wijze doelen en
prioriteiten bepalen en benodigde acties, tijd en middelen aangeven om de
bepaalde doelen te kunnen bereiken.
Operationalisaties:
>
Scheidt hoofdzaken van bijzaken
Stelt prioriteiten en werkt volgens plan
Zorgt er voor dat zaken ordelijk en efficiënt kunnen
worden afgewerkt
Treft in een verwarde situatie maatregelen om orde op
zaken te stellen
Formuleert concrete en meetbare resultaten die bereikt
moeten worden
Schakelt anderen in naar rato van bekwaamheid en
interesse
Houdt rekening met neveneffecten en met ontwikkelingen
op de langere termijn
Stelt de plannen bij als er onderweg hindernissen
optreden, stemt dit af met anderen als dat van toepassing is
Stelt een realistisch actieplan op, benoemt de
benodigde middelen, tijdpad, mensen, etc.
Probleemanalyse
Signaleren van problemen,
herkennen van belangrijke informatie, verbanden leggen tussen gegevens. Opsporen van
mogelijke oorzaken van problemen, zoeken van terzake doende gegevens.
Operationalisaties:
Ziet in een vroeg stadium dat
er problemen aan gaan komen en signaleert deze
Komt, als een probleem zichtbaar wordt, in actie door
te zorgen voor informatie en/of een plan voor te ondernemen stappen
Stelt logisch en methodisch vast waar een fout zit en
bepaalt evenzo de oorzaak ervan
Benut actief de voor het functioneren noodzakelijke
informatiebronnen
Legt verbanden tussen verschillende informaties uit
allerlei bronnen over relevante situaties en problemen
Onderzoekt het probleem, verzamelt informatie over
achtergronden en oorzaken voordat er tot verdere actie wordt overgegaan
Gebruikt verschillende manieren om ingewikkelde
problemen aan te pakken en relevante informatie te verkrijgen
Maakt verschil tussen symptomen en oorzaken duidelijk
Integreert nieuw verworven inzichten met bestaande
kennis en informatie
Besluitvaardigheid
Beslissingen nemen, hetgeen
zich uit in het op het juiste moment ondernemen van acties of het uitspreken
van oordelen.
Operationalisaties:
Geeft duidelijke aanwijzingen en opdrachten
Is duidelijk over het eigen
verantwoordelijkheidsgebied
Verbindt consequenties aan het niet opvolgen van
aanwijzingen
Geeft een eigen mening
Confronteert, geeft aan dat iets niet juist is
Erkent eigen fout
Beslist relatief snel, maar gegrond
Overweegt alternatieven, maar stelt beslissingen niet
uit
Beslist op een cruciaal moment, terwijl nog enige
informatie ontbreekt
Verkort de procedure, wijzigt de aanpak als de zaak
dit vereist
Neemt de tijd voor het verkrijgen van cruciale
informatie wanneer een situatie dat vereist
Neemt het correcte aantal beslissingen dat de situatie
vergt
Organisatiesensitiviteit
Onderkennen van invloed en
gevolgen van eigen beslissingen of activiteiten op andere onderdelen van de organisatie.
Operationalisaties:
Reageert op onuitgesproken behoefte van een klant,
collega of van een andere dienst
Begrijpt waarom een actie of een mededeling door
anderen niet begrepen wordt en past zich aan
Houdt bij het werk rekening met verschillen in
bedrijfscultuur
Schakelt een andere instantie of functie bij voor het
oplossen van een probleem
Begrijpt en gebruikt de informele kanalen van de
organisatie
Bekijkt het probleem vanuit het standpunt van de
andere functie
Houdt bij beslissingen rekening met neveneffecten voor
collega's of voor andere delen van de organisatie
Neemt geen beslissingen zonder vooraf het effect
daarvan op andere delen van de organisatie te hebben ingeschat
Waarschuwt voor consequenties buiten het eigen
functiegebied
Is op de hoogte van gebeurtenissen in andere delen van
de organisatie en houdt daar rekening mee
Leeft zicht in op de verhouding tussen eigen belangen
en de belangen van anderen in de organisatie en houdt daar rekening mee in zijn
beslissingen
Zorgt voor goede communicatie over ontwikkelingen en
beslissingen naar alle belanghebbenden, ook buiten de eigen dienst
Begrijpt de werking van organisatie, ook wanneer die
medewerkers schijnt te hinderen bij hun werk. Probeert dat soort hindernissen
weg te nemen
Samenwerken
Bijdragen aan een gezamenlijk
resultaat, ook wanneer de samenwerking een onderwerp betreft dat niet direct van persoonlijk belang is.
Operationalisaties:
Doet concessies als het er om gaat tot een gezamenlijk
resultaat te komen
Helpt anderen hun eigen doelen te bereiken
Stelt gezamenlijk belang boven eigen belang
Steunt voorstellen van anderen, bouwt daarop voort in
de richting van een gemeenschappelijk doel
Blijft meedenken, levert bijdragen, ook wanneer er
geen sprake is van een persoonlijk belang
Zet zich in voor het bereiken van win/win opties
Uit zich positief over prestaties van een collega
Helpt collega's, biedt hulp aan
Flexibel gedrag
Zal, indien zich problemen of
kansen voordoen de eigen gedragsstijl veranderen om een gesteld doel te
bereiken.
Operationalisaties:
Objectiveert, toont afstand te kunnen nemen van
emotionele situaties
Overweegt kansen en mogelijkheden van een nieuwe
situatie
Brengt waardering op voor een onverwacht nieuw
gezichtspunt
Stapt af van een vooraf gemaakt plan om een beoogd
effect beter of eerder te bereiken
Kiest gemakkelijk verschillende werkwijzen om
eenzelfde doel te bereiken
Wisselt tijdens het gesprek van informeren naar
vragen, van inhoud naar procedure, etc.
Verandert onder tijdsdruk op praktische wijze van
aanpak
Verandert op het juiste moment van gedrag bij
weerstand
Past stijl van leidinggeven en informeren aan,
afhankelijk van situatie en persoon
Schakelt naar een ander abstractieniveau, gebruikt een
andere toon, als er kans is dat dit beter overkomt bij de gesprekspartners
Houdt duidelijk rekening met positie en karakter van
gesprekspartners
Profiteert van een toevallige verandering in de
omstandigheden
Klantgerichtheid
Onderzoeken van wensen en
behoeften van de klant en hiernaar handelen. Anticiperen op behoeften van
klanten en een hoge prioriteit geven aan goede dienstverlening en
klanttevredenheid.
Operationalisaties:
Heeft oog voor de hulp en de diensten die mensen van
elkaar zouden willen ontvangen en is bereid die te geven
Geeft een helder beeld van wederzijdse verwachtingen
Geeft duidelijk aan wat de volgende stap van de
dienstverlening inhoudt
Toont begrip voor de wensen en belangen van een klant
Vraagt door, overtuigt zich van de bedoeling van een
vraag
Levert maatwerk voor de klant, met diens belang als
uitgangspunt
Stuurt een klant niet weg omdat deze een stap in de
procedure lijkt te hebben gemist, maar helpt het gemiste aan te vullen
Maakt duidelijke afspraken en zorgt voor follow‑up
Aanvaardt verantwoordelijkheid voor geleverde diensten
en ook voor gemaakte fouten
Vraagt of aan verwachtingen, wensen of behoeften is
voldaan, opent mogelijkheid tot correctie of bijstelling
Geeft aan dat men later op deze dienstverlening terug
mag komen
Reageert op klacht met prompt herstel, zonder
defensief gedrag
Stressbestendigheid
Effectief blijven presteren
onder tijdsdruk, bij tegenslag, teleurstelling of tegenspel.
Operationalisaties:
Raakt bij ernstige storing of fout niet in paniek
Blijft zakelijk en kalm als er fors weerstand wordt
geboden of op de man wordt gespeeld
Checkt op het laatste moment nog of er foutjes zijn
gemaakt
Blijft gestructureerd werken wanneer verschillende
mensen tegelijk een beroep doen op dienstverlening
Blijft goed functioneren onder snel veranderende of
belastende omstandigheden
Neemt verantwoordelijkheid nadat een fout is gemaakt
Gaat goed om met momenten van stilte of verwarring
Herstelt zich snel bij tegenslag of pech
Blijft effectief functioneren onder tijdsdruk
Initiatief
Kansen
signaleren en er naar handelen. Liever uit zichzelf beginnen dan passief
afwachten
Operationalisaties:
Vraagt uit zichzelf nadere informatie
Handelt overwegend pro-actief
Start uit zichzelf nieuwe activiteiten
Is op het juiste moment bij de bal
Is actief in woord en gedrag
Komt in vergaderingen en bij discussies als eerste met
voorstellen, oplossingen
Brengt de voortgang van een proces weer op gang te
brengen of versnelt het
Komt uit eigen beweging met een nieuw plan of een
nieuwe oplossing
Integriteit
Handhaven van algemeen
aanvaarde sociale en ethische normen in alle beroepsmatige activiteiten.
Operationalisaties:
Neemt verantwoordelijkheid
voor het eigen handelen
Is zich goed bewust van eigen
normen en waarden en handelt consequent daar naar
Handelt consequent volgens de
beroepscode. Wijst andere gedragingen af
Staat voor gedane toezeggingen
en verplichtingen
Geeft open informatie in
zaken die veiligheidsrisico's van patiënten, bezoekers en medewerkers betreffen
Geeft aan wanneer verwacht
gedrag buiten de eigen normen en/of de beroeps‑ of organisatienormen valt
Maakt geen misbruik van
macht, voorkennis of persoonlijke informatie
Gaat zorgvuldig om met het
vertrouwen dat door patiënten en hulpvragers in de hulpverlening wordt gesteld
Houdt aan normen vast, ook
wanneer dit voor zichzelf nadeel, spanning of conflicten met zich mee brengt
Kiest bij conflicten niet
automatisch de kant van de sterkere partij, maar probeert het geheel te
overzien en handelt daarnaar
Meldt gemaakte fouten en
neemt uit eigen beweging stappen om de schade te verminderen
Overige competenties
Hbo-opleiding dienstverlening
Opleiding CBHV