Functie: Telefonist |
Organisatie: Werkt onder leiding van: Coördinator Telefonie |
Resultaatgebieden:
Doorverbinden
Betreft het beantwoorden, doorverbinden en deels afhandelen van binnenkomende gesprekken, het verzorgen van de oproepen van dienstdoende medewerkers, het verzorgen van de verbindingen in het mobiele AZG-circuit, het verzorgen van verbindingen naar het buitenland. Prestatie-indicatoren: De telefonist weet op het juiste moment geduld op te brengen dan wel de beller snel en naar de juiste afdeling of medewerker door te verbinden De telefonist blijft onder alle omstandigheden rustig De telefonist heeft het geduld om uit verwarde of onduidelijke boodschappen de essentie te verkrijgen en de beller naar de juiste persoon door te verbinden of de juiste informatie te geven De telefonist houdt het werkaanbod in de gaten en signaleert en reageert tijdig De bellers worden te allen tijde op correcte wijze te woord gestaan. De bellers worden naar de juiste medewerker doorverbonden en geholpen De verstrekte informatie is actueel, volledig en correct De wachttijd voor de bellers is kort Alle gestelde vragen worden direct of later volledig beantwoord Mate van tevredenheid van de opdrachtgever Mate van tevredenheid van de interne en externe bellers |
Gedragscriteria:
Luisteren Prestatie-indicatoren: Verkrijgt gewenste informatie Doorvragen naar redenen en oorzaken. Openstaan voor bijzondere signalen.
Discipline Prestatie-indicatoren Afspraken nakomen Regels naleven
Klantgerichtheid Prestatie-indicatoren: Bejegening patiënten, bezoekers en gasten Presentatie, werkverzorging en betrouwbaarheid Mate van tevredenheid opdrachtgever Mate van tevredenheid patiënten, bezoekers en gasten
Samenwerken Prestatie-indicatoren: Mate waarin men zelf vrijwillig bijspringt bij taken van anderen. Kwaliteit van de samenwerking met andere medewerkers en diensten
Organisatiesensitiviteit Prestatie-indicatoren: Kwaliteit van de relatie met andere diensten en afdelingen Reageert op uitgesproken en onuitgesproken behoefte Past gedrag aan als boodschap niet wordt begrepen
Optreden Prestatie-indicatoren: Is aanwezig Blijft in alle omstandigheden correct
Mondelinge uitdrukkingsvaardigheid Prestatie-indicatoren: Spreekt begrijpelijk taal. Gebruikt de juiste woordkeus. Formuleert helder en duidelijk
Flexibel gedrag Prestatie-indicatoren: Bereidheid om andere dan de gebruikelijke taken te verrichten Alertheid, kunnen zien dat gebruikelijke werkwijze niet tot resultaat leidt
Prestatiemotivatie Prestatie-indicatoren: Initiatieven voor aanpassingen Toont enthousiasme en inzet |
Overige competenties : MBO niveau
Goede contactuele eigenschappen Kennis Engelse en Duitse taal. |
Loopbaanmogelijkheden:
Instroomfunctie(s): Diverse administratieve en civiele functies
Horizontale mobiliteit: Diverse administratieve en civiele functies
Verticale mobiliteit: Leidinggevende administratieve en civiele functies |