| Gedragscompetenties | Operationalisaties
|
|---|
| Nr
| Een gedragscompetentie is een verzameling van specifieke en observeerbare gedragsvormen die op een logische en betrouwbare manier aan de gedragscompetentie kunnen worden gekoppeld. Het gaat om gedrag dat leidt tot succes of falen bij het werk of in het algemeen in het leven.
| 'Operationalisaties' zijn concrete voorbeelden van zichtbaar gedrag dat bij de gedragscompetentie past. |
|
4.1
| Organisatieloyaliteit:
Eigen gedrag in lijn brengen met het beleid, de behoeften, de prioriteiten en de doelen van de organisatie.
|
- Toont zich loyaal waar anderen kritiek spuien
- Komt uit voor eigen betrokkenheid bij opgedragen beleid
- Houdt rekening met beleidsruimten van chef en hoger management
- Houdt rekening met de organisatiecultuur bij voorstellen en beslissingen
- Past zich aan bij de normen en waarden van de organisatie
- Past voorstellen aan bij de ruimte die de politiek beschikbaar heeft voor het topmanagement
- Staat achter beslissingen die voor de organisatie nuttig zijn, zelfs als die minder populair of controversieel zijn
- Verschuilt zich niet achter hogere managementsniveaus of andere afdelingen. Neemt zelf verantwoordelijkheid
- Uit positieve kritiek op de prestaties van de organisatie, zonder de organisatie af te vallen
- Legt uit waarom onder feitelijke omstandigheden een ideaal lijkend plan niet realistisch is
- Voert richtlijnen uit, ook al komen die niet overeen met het belang van de eigen dienst of van zichzelf
|
|
4.2
| Aanpassingsvermogen:
Doelmatig blijven handelen door zich aan te
passen aan veranderende omgeving, taken,
verantwoordelijkheden en mensen.
|
- Houdt overzicht bij onverwachte gebeurtenis
- Stelt zich snel in op een nieuwe situatie
- Herziet een eerder ingenomen standpunt als dat nodig is voor een goede voortgang van het werk of voor het verbeteren van onderlinge verhoudingen
- Heeft ruimte, begrip en respect voor andere dan eigen ideeën en gebruiken
- Heeft bij plotselinge veranderingen oog voor prioriteiten
- Speelt effectief in op nieuwe en overwachte veranderingen of opdrachten
- Formuleert een ander te bereiken resultaat, wanneer dat nodig is
- Werkt mee bij opgelegde veranderingen
- Voert een nieuwe taak goed uit, stelt de oude manier van werken handig bij
- Voelt zich bij wisselende omstandigheden op zijn gemak
- Werkt in een crisissituatie de essentiële zaken goed af
- Past eigen planningen, beleid, beslissingen en dergelijke aan wanneer dat verlangd wordt.
|
|
4.3
| Flexibel gedrag:
Indien zich problemen of kansen voordoen de eigen gedragsstijl veranderen om een
gesteld doel te bereiken.
|
- Objectiveert, toont afstand te kunnen nemen van emotionele situaties
- Maakt de balans op van kansen en mogelijkheden van een nieuwe situatie
- Brengt waardering op voor een onverwacht nieuw gezichtspunt
- Stapt af van een vooraf gemaakt plan, om een beoogd resultaat beter of eerder te bereiken
- Kiest gemakkelijk verschillende werkwijzen om eenzelfde of een beter resultaat te bereiken
- Wisselt tijdens het gesprek van informeren naar vragen, van inhoud naar procedure, etc.
- Verandert onder tijdsdruk op praktische wijze van aanpak om een acceptabel doel te bereiken
- Verandert op het juiste moment van gedrag bij weerstand
- Past stijl van leidinggeven en informeren aan, afhankelijk van situatie en persoon
- Schakelt naar een ander abstractieniveau, gebruikt een andere toon, als er kans is dat dit beter overkomt bij de gesprekspartners
- Houdt duidelijk rekening met positie en karakter van gesprekspartners
- Profiteert van een toevallige verandering in de omstandigheden
|
|
4.4
| Initiatief:
Kansen signaleren en er naar handelen. Liever
uit zichzelf beginnen dan passief afwachten.
|
- Verzamelt direct nadere informatie
- Kijkt vooruit, handelt overwegend proactief
- Start uit zichzelf nieuwe activiteiten
- Is op het juiste moment bij de bal
- Grijpt kansen aan
- Neemt het voortouw in discussies
- Is actief in woord en gedrag
- Komt in vergaderingen en bij discussies als eerste met voorstellen en oplossingen
- Doet iets handigs om de voortgang van een proces weer op gang te brengen of te versnellen
- Komt uit eigen beweging met een nieuw plan of een nieuwe oplossing
|
|
4.5
| Klantgerichtheid:
Ondezoeken van wensen en behoeften van de klant en hiernaar handelen. Anticiperen op behoeften van klanten en een hoge prioriteit geven aan goede dienstverlening en klanttevredenheid.
|
- Heeft oog voor de hulp en de diensten die mensen van elkaar zouden willen ontvangen en is bereid die te geven
- Toont interesse, kijkt de klant aan, wanneer dienstverlening wordt gevraagd
- Geeft een helder beeld van wat men over en weer mag verwachten
- Geeft duidelijk aan wat de volgende stap van het proces van dienstverlening inhoudt
- Toont duidelijk begrip voor de wensen en belangen van een klant
- Vraagt door, overtuigt zich van de bedoeling van een vraag
- Reageert in taal en lichaamshouding persoonlijk en betrokken.
- Levert maatwerk voor de klant, met diens belang als uitgangspunt
- Stuurt een klant niet weg omdat deze een stap in de procedure lijkt te
hebben gemist, maar helpt, probeert desnoods zelf een aangetroffen lacune in het belang van de klant in te vullen.
- Maakt duidelijke afspraken en zorgt voor follow-up
- Aanvaardt verantwoordelijkheid voor geleverde diensten en met name voor gemaakte fouten
- Vraagt of aan verwachtingen, wensen of behoeften is voldaan, opent mogelijkheid tot correctie of bijstelling
- Geeft aan dat men later op deze dienstverlening terug mag komen
- Reageert op klacht met prompt herstel, zonder defensief gedrag
|
|
4.6 | Discipline:
Zich voegen naar het beleid en de procedures
van de organisatie. Bij veranderingen
bevestiging zoeken bij de juiste autoriteit.
|
- Wijkt niet af van regels of procedures
- Vraagt naar regelgeving of beleid als de situatie onduidelijk is
- Accepteert gezag
- Kent de grens van eigen verantwoordelijkheid
- Signaleert situaties waarvoor nieuwe regels of afspraken nodig zijn
- Checkt of de leiding accoord gaat als er van een regeling moet worden afgeweken
- Gedraagt zich beheerst zoals past bij de situatie
|
|
4.7
| Inzet
Stellen van van hoge eisen aan het eigen werk en daarnaar handelen. Laten zien niet tevreden te
zijn met een gemiddelde prestatie.
|
- Toont enthousiasme en bereidheid.
- Presteert over de hele lijn beter dan gemiddeld
- Zoekt verantwoordelijkheid en uitdaging
- Ziet problemen en moeilijkheden als kansen voor goede acties
- Stelt verbetering voor
- Doet actief mee in het team
- Doet iets om lacunes in kennis etc. aan te vullen
- Werkt hard om een hoog prestatieniveau te bereiken
- Stimuleert anderen tot prestaties door voorbeeldgedrag
- Is een harde werker.
- Stopt niet met het afhandelen van een urgente zaak omdat het toevallig pauze of einde werktijd is
|
|
4.8
| Stressbestendigheid:
Effectief blijven presteren onder tijdsdruk, bij
tegenslag, teleurstelling of tegenspel.
|
- Raakt bij ernstige storing of fout niet in paniek
- Blijft zakelijk en kalm als er fors weerstand wordt geboden of op de man wordt gespeeld
- Checkt op het laatste moment nog of er foutjes zijn gemaakt
- Blijft gestructureerd werken wanneer verschillende mensen tegelijk een beroep doen op dienstverlening
- Blijft goed functioneren onder snel veranderende of belastende omstandigheden
- Neemt verantwoordelijkheid nadat een fout is gemaakt
- Gaat goed om met momenten van stilte of verwarring
- Herstelt zich snel bij tegenslag of pech
- Blijft effectief functioneren onder tijdsdruk
|
Home