Competentie profiel Intercedent (Li Po 15-10-2006)

Intercedent

I. Resultaatgebieden:

1. Ontvangst en informatieverstrekking
Betreft het aannemen van opdrachten en aanvragen van werkgevers, het ontvangen van sollicitanten en het verstrekken van mondelinge en schriftelijke informatie aan bezoekers.
Prestatie- indicatoren:

Het werkvertrek bevindt zich in een bureau op een "A"-locatie, de werkruimte is voor ieder gemakkelijk toegankelijk, overzichtelijk, ordelijk, voorzien van actueel en interessant informatiemateriaal, ruim en licht, efficiënt ingericht met het oog op het gemakkelijk tot stand brengen van een praktisch en zakelijk contact.
De bejegening is enigszins informeel, gemoedelijk en geruststellend, maar vooral goed geïnformeerd, deskundig, zakelijk en correct.
Telefoongesprekken en persoonlijke gesprekken verlopen duidelijk en to the point, met een persoonlijke toets, afgestemd op vragen, wensen, beroepsgroep, sekse, leeftijd en eigen cultuur van de cliënt.
Ontvangen schriftelijke correspondentie wordt gesorteerd en geregistreerd naar soort vervolgactie. Op sollicitatiebrieven, schriftelijke werkgeversaanvragen en schriftelijke verzoeken om inlichtingen wordt altijd binnen korte tijd gereageerd.
Er wordt degelijk en aantrekkelijk voorlichtingsmateriaal geproduceerd
Omvang van de transacties en de productie
Reputatie van het betreffende arbeidsbemiddelingspunt.
2. Behandelen van werkgeversaanvragen.
Betreft het vaststellen van de exacte wensen van de cliënt
Prestatie- indicatoren:
Methodisch en met kennis van zaken betreffende de beroepsgroep, wordt de cliënt gevraagd aan te geven wat de aanvraag precies inhoudt, welke werkzaamheden door welke aantallen aan te leveren personeel, op welke tijden, waar en onder welke omstandigheden moeten worden verricht, welke kwalificaties worden gevraagd, welk loon of salaris volgens welke regelingen daar voor staat
Gesprekstechniek is professioneel, gericht op het verkrijgen van voldoende, volledige en juiste informatie
De cliënt wordt ruimte geboden om zich over zijn wensen volledig uit te spreken
Door relevante vragen en reacties bij contacten blijkt goede kennis van en belangstelling voor de persoonlijke, actuele situatie van de cliënt en zijn bedrijf.
De cliënt wordt duidelijk en concreet geïnformeerd over de mogelijkheden voor levering, over eventuele alternatieve oplossingen en over de leveringsvoorwaarden
De aanvraag wordt zorgvuldig en juist geregistreerd volgens de geldende werkwijzen en procedures voor de afhandeling
De aanvragen resulteren in correcte, heldere en aantrekkelijke annonces
Het aantal transacties
De administratie van de te behandelen aanvragen is actueel, overzichtelijk en gemakkelijk toegankelijk
Goede beoordeling van de intercedent door de cliënten.
3. Behandelen van sollicitaties
Betreft het telefonisch, schriftelijk of persoonlijk te woord staan van sollicitanten
Prestatie-indicatoren:
Na constatering van positieve mogelijkheden tot dienstverlening volgt uitnodiging voor een uitgebreid sollicitatiegesprek
Persoonsgegevens en kwalificaties van de sollicitant wordt tijdens het sollicitatiegesprek nauwlettend gecontroleerd
De sollicitant wordt ruimte geboden om zich over zijn wensen volledig uit te spreken
Door relevante vragen en reacties bij contacten blijkt goede kennis van en belangstelling voor de persoonlijke situatie van de cliënt.
Gesprekstechniek is professioneel, gericht op het verkrijgen van voldoende, volledige en juiste informatie
Gedrag en capaciteiten van de sollicitant worden zorgvuldig beoordeeld en in het gespreksverslag beknopt en helder genoteerd
Bij het gesprek wordt rekening gehouden met beroepsgroep, sekse, leeftijd, cultuur, omstandigheden en vermogens van de sollicitant
Wanneer nodig worden tests afgenomen en collega's bij de behandeling van de sollicitatie betrokken
De sollicitant wordt exact geïnformeerd over de conclusies, het vervolg en de gevolgen van het gesprek, de inschrijving en de plaatsing
Concrete informatie over arbeidsvoorwaarden, uitkeringen etc, wordt verstrekt
De administratie van de oproepbare krachten is compleet, actueel, overzichtelijk en gemakkelijk toegankelijk
Het aantal behandelde sollicitanten
De intercedent heeft een goede reputatie bij collega's en bij de behandelde beroepsgroepen als beoordelaar van sollicitanten.
4. Plaatsingen
Betreft het verwijzen, introduceren en begeleiden van geschikte kandidaten naar passende vacatures, het tot stand brengen van aanstellingen, het volgen van de resultaten op de werkplek en het afwerken van de administratieve procedures
Prestatie- indicatoren:
Kandidaten worden zorgvuldig geselecteerd, geïnformeerd en voorbereid.
De werkgever wordt correct geïnformeerd en zonodig voorzien van informatie en bijstand voor een door hem te voeren definitief selectie- en aanstellingsgesprek
Er wordt zorgvuldig rekening gehouden met aard, sekse, leeftijd, cultuur, omstandigheden, vermogens en toestand van werkgever en sollicitant bij het uitvoeren van de plaatsing
Het resultaat van de plaatsing wordt na enige tijd gecontroleerd
De sollicitant wordt voldoende begeleid en zonodig bijgeschoold als dit nodig is voor de plaatsing
De administratieve afwerking van de procedure voldoet aan alle eisen
De opbrengst van de geslaagde plaatsingen
De reputatie van de intercedent bij sollicitanten en werkgevers als bekwaam en ter zake kundig bemiddelaar.
5. Relatiebeheer, netwerk, teamwork en praktijkontwikkeling
Betreft het ontwikkelen van goede contacten en een goed netwerk met bedrijven en sollicitanten uit de doelgroep, het opbouwen van een goede samenwerking met collega's, het uitbreiden van de eigen kennis met betrekking tot de doelgroepen en het verder ontwikkelen van de sociale en administratieve vaardigheden die behoren bij de functie.
Prestatie- indicatoren:
Men kent de bedrijven en heeft goede ingangen bij directie, bedrijfsleiding en personeelchefs
Op het bureau functioneert men als lid van een hecht en gemotiveerd team
Men is sociaal en administratief bekwaam voor zijn taak
Men is volledig op de hoogte van de geldende professionele maatstaven
Successen, bereikte resultaten van geplaatste personen
Gevolgde na- en bijscholingen en verdere vakstudies
6. Beheer en administratie
Betreft de werkplekadministratie, de uitvoering van administratieve procedures en het beheer van de bedrijfs- en persoonsbestanden
Prestatie-indicatoren:
Werkplekadministratie voldoet aan alle eisen
De bedrijfs- en personendocumentatie is compleet, toegankelijk, inzichtelijk en voldoet aan alle eisen van archiefbeheer en privacybescherming.
Salariëringen, aanstellingen, contracten en dienstverband bij gerealiseerde plaatsingen beantwoorden aan de wettelijk gestelde eisen

II Kritieke situaties

Slordige, respectloze of discriminerende bejegening van cliënten
Slechte kwaliteit. Niet doorvragen naar wensen, kwalificaties niet verifiëren, ongekwalificeerd personeel leveren wanneer kwalificatie wordt gevraagd
Corruptie, persoonlijke gunsten afdwingen voor bemiddeling
Duidelijk te kort schieten in de inzet voor de cliënten
Privacy van cliënten schenden

III Gedragscompetenties

1. Gedragstypen en prestatie-indicatoren (gedragsvoorbeelden)

Integriteit
'Zich rechtschapen, eerlijk en onkreukbaar gedragen, overeenkomstig algemeen geldende sociale en professionele normen."
Prestatie-indicatoren:

Respecteert en beschermt de aan hem toevertrouwde informatie.

Geeft geen andere voorstelling van de werkelijkheid dan op basis van eigen eerlijke mening

Rapporteert correct en objectief over de vacatures en de sollicitanten

Maakt geen misbruik van macht, voorkennis of van de zwakkere positie van de sollicitanten

Vermijdt elk opzettelijk misleidend en manipulerend gedrag dat slechts eigen voordeel dient.

Geeft oprechte informatie aan de cliënten over risico's bij plaatsingen

Houdt zich aan de regels van het beroepen de organisatie

Geeft duidelijk aan wanneer een verlangde actie buiten eigen normen of de beroeps-, respectievelijk instellingsnormen valt.

Houdt aan algemene en professionele gedragsnormen vast, ook wanneer dit nadeel, spanning of conflicten met zich meebrengt.

Respecteert de persoonlijkheid en de normen en waarden van anderen.

Neemt verantwoordelijkheid voor het eigen handelen.

Meldt gemaakte fouten en neemt uit eigen beweging stappen om schade bij cliënten te compenseren of te beperken.

Gevoelig zijn
'Laten zien dat men zich goed bewust is van wat andere mensen in hun eigen omgeving voelen en wensen, tonen dat men daarmee op passende wijze rekening houdt.'
Prestatie-indicatoren:

Laat merken dat hij andere normen en waarden respecteert.

Toont begrip voor ethische of morele problemen van anderen.

Houdt rekening met de instelling en de wensen van cliënten

Reflecteert, verwoordt gevoelens en behoeften van anderen.

Laat blijken belangstelling te hebben voor en kennis te hebben van de persoonlijke situatie van de cliënt

Ontziet een ander bij een pijnlijk punt in het gesprek.

Houdt zich bij de kern van de zaak, vermijdt vragen naar persoonlijke omstandigheden die niet van belang zijn.

Toont waardering en spreekt vertrouwen uit in de cliënt

Toont respect voor de persoonlijkheid en de mogelijkheden van de sollicitanten

Richt eigen gedrag naar het gedrag en de emoties van een gesprekspartner.

Toont bij weerstand en onbegrip respect voor de persoonlijkheid en begrip voor de gevoelens van de cliënten

Geeft de cliënten ruimte om zelfstandig beslissingen te nemen en eigen wegen te kiezen, ook wanneer dat afwijkt van eigen visie

Inzet
'Stellen van hoge eisen aan zichzelf en aan de resultaten die worden geproduceerd. Laten zien niet tevreden te zijn met gemiddelde prestaties. Zichzelf ontwikkelen om kwaliteit te leveren, hoog te presteren, succes te behalen.'
Prestatie-indicatoren:

Werkt hard om hoge prestaties te kunnen leveren.

Spreekt enthousiast over zijn praktijk zijn vak, zijn cliënten

Formuleert uitdagende doelen voor zichzelf.

Streeft zelf naar verantwoordelijkheid en zelfstandigheid en bevordert dit gedrag bij collega's en cliënten

Grijpt kansen, creëert mogelijkheden voor verdere ontwikkeling.

Levert uitstekende prestaties.

Doet meer dan wordt gevraagd.

Stelt zich verantwoordelijk voor kwaliteit van de dienstverlening

Zet zich in om collega's te helpen het resultaat te verbeteren.

Reserveert tijd en energie voor eigen ontwikkeling binnen het vakgebied.

Samenwerken
"Bijdragen aan een gezamenlijk resultaat, ook als het een onderwerp betreft dat niet onmiddellijk van persoonlijk belang is"
Prestatie-indicatoren:

Wisselt kennis en technieken uit met collega's

Levert iets van eigen belangen in om een gezamenlijk resultaat te bereiken.

Helpt anderen om eigen doelen te bereiken.

Steunt voorstellen van anderen. Bouwt daarop voort in de richting van een gemeenschappelijk doel.

Denkt mee en levert bijdragen, terwijl er geen persoonlijk belang bij speelt.

Zet zich in voor het bereiken van win-win oplossingen.

Laat merken dat hij inspanningen en hulp van anderen waardeert.

Biedt zelf hulp aan, helpt daadwerkelijk.

Onderneemt concrete acties om onderlinge spanningen te verminderen.

Helpt bij het oplossen van problemen en conflicten.

Kijken en luisteren
"Tonen belangrijke informatie op te nemen in gesprekssituaties en bij observaties. Reageren op verbale en non-verbale signalen, doorvragen tot de informatie compleet is en de situatie helder."
Prestatie-indicatoren:

Laat mensen uitspreken.

Houdt voortdurend oogcontact met de gesprekspartners

Last pauzes in om cliënten de gelegenheid te geven zich volledig te uiten.

Geeft door gedrag en houding duidelijk blijk van interesse voor hetgeen de cliënt inbrengt.

Reageert bewust op lichaamstaal en andere kleine signalen met vragen.

Geeft in woorden terug wat hij meent te zien en horen, om dit te laten bevestigen door de ander.

Geeft een heldere samenvatting van wat eerder is gezegd.

Komt terug op wat er eerder aangeroerd maar nog niet vervolgd.

Vraagt opheldering of nadere informatie om een vollediger beeld te krijgen.

Blijft vragen stellen als hij de indruk heeft dat de ander nog niet alles heeft gezegd.

Trouw
"Zich houden aan de afspraken, aan de stappen, aan de voorwaarden en aan de beoogde resultaten van een proces. Zich richten naar de wensen en bedoelingen van de ander."
Prestatie-indicatoren:

Met enthousiasme praten over het werk, de werkgevers en de sollicitanten

Uitkomen voor uw persoonlijke betrokkenheid bij het lot van sollicitanten

Collega's en cliënten niet afvallen in het bijzijn van anderen.

Zich richten naar waarden en normen van de cliëntenen.

Afspraken nakomen, ook al is dat niet in eigen belang.

Staan achter beslissingen die voor cliënten of het bedrijf nuttig zijn, ook als dat weerstand oplevert.

Zich inzetten om de doelen van cliënten te realiseren, wanneer men zelf andere doelen voorrang zou geven. <

Kwaliteitsbesef
"Zich richten op het tegemoetkomen aan wensen en behoeften van cliënten en consumenten. Een hoge prioriteit toekennen aan afwerking, gebruikersgemak, veiligheid en service. Tevredenheid toetsen bij de cliënten."
Prestatie-indicatoren:

Snel en passend reageren op rechtstreekse vragen om dienstverlening.

Het belang van de cliënten als uitgangspunt nemen.

Doorvragen, actief zoeken naar de diepere wensen en behoeften van de cliënten.

Zich instellen op het afleveren van perfect maatwerk voor de cliënten.

Zichzelf zien als een schakel in een op kwaliteit georiënteerd proces van dienstverlening, streven naar het leveren van kwaliteit aan anderen in dit proces.

Een helder beeld geven van het te bereiken resultaat, de kwaliteit ervan, de kosten en de stappen in het proces.

Direct reageren op een klacht, verbeteringen aanbrengen, zorgen voor een leereffect.

Zich steeds overtuigen van de echte wensen en behoeften van de cliënten.

Bij begin en einde van de dienstverlening, nagaan in hoeverre aan de wensen van de cliënt is voldaan.

Ruimte geven voor aanpassingen en voor later bijkomende wensen.

Verantwoordelijkheid voor gemaakte fouten aanvaarden.

Analyseren
"Verkrijgen en herkennen van belangrijke informatie, verbanden leggen tussen gegevens. Opsporen van mogelijke oorzaken van verschijnselen, zoeken naar ter zake doende gegevens. Het beeld completeren en vastleggen."
Prestatie-indicatoren:

Nagaan of bewerkstelligen dat er condities aanwezig zijn voor het verkrijgen van betrouwbare informatie.

Constateren dat informatie onvolledig of onbetrouwbaar is en doorvragen.

Actief professionele informatiebronnen benutten.

Op verschillende manieren verkregen informatie toetsen om betrouwbare informatie te verkrijgen.

Achtergrondinformatie verzamelen over functies en bedrijven en over verschillende mogelijke oplossingen.

Zoeken naar de oorzaken van ontbrekende, onjuiste, vervormde of selectieve informatie.

Logisch en methodisch vaststellen waarin het probleem van een cliënt zit en wat er aan gedaan kan worden.

Hoofd- en bijzaken duidelijk onderscheiden.

Exact op het juiste moment met de juiste actie komen.

Met voorzorgsmaatregelen anticiperen op complicaties of onverwachte wendingen.

Een oordeel vormen
"Afwegen van beschikbare informatie en op basis daarvan tot een oordeel komen met in achtneming van de beroepscode en algemeen aanvaarde normen en waarden."
Prestatie-indicatoren:

Concrete informatie vergaren en ordenen. Uitgaan van feiten.

Risico's, kansen en neveneffecten inschatten.

Zich een oordeel vormen over de sollicitant. Wat zegt hij en wat kan hij, wie is hij in werkelijkheid.

Verschillende alternatieven beoordelen en beargumenteren.

De belangen van de cliënten, de kwaliteit en de kosten van de bemiddeling of opleiding, de mogelijkheden of vooruitzichten op langere termijn en ieders eigen verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid bij het oordeel betrekken.

Tijd nemen voor het goed overdenken van de zaak.

Gevolgen en consequenties van een besluit benoemen en die zo mogelijk toegankelijk maken voor beslissingen door belanghebbenden.

Oordeel of uitspraak onderbouwen, voor- en nadelen benoemen, de mogelijke consequenties en kosten van alternatieven schetsen.

Een mogelijkheid voor heroverweging bij gewijzigde omstandigheden openen.

Oordelen baseren op beschikbare informatie, de feiten en geldige redeneringen.

2. Teamrollen

Brononderzoeker:
Netwerker, steeds op zoek naar ideeën voor praktische dienstverlening.

Bedrijfsman:
Moet woorden in daden omzetten, daadwerkelijke praktische hulp verlenen

3. Persoonlijkheidskenmerken volgens de "Big Five"(in schalen van 1-10)

Niet lager dan 7 op de schaal voor "sociaal vaardig".
Deze schaal meet de mate waarin men behoefte heeft aan stimulatie door anderen

Niet lager dan 7 op de schaal voor "sympathiek".
Deze schaal meet de mate van vriendelijkheid, respect en vertrouwen voor anderen

Niet lager dan 6+ op de schaal voor "werkinstelling":<
Deze schaal meet de mate waarin men hoog wil presteren en integer wil zijn

Niet lager dan 6+ op de schaal voor "stabiliteit":
Deze schaal meet de mate waarin men zich weinig zorgen maakt, optimistisch is en tegenslagen gemakkelijk verwerkt

Niet lager dan 7 op de schaal voor "toegankelijkheid":
Deze schaal meet de mate waarin zich openstelt voor en wil leren van nieuwe ervaringen.

V Overige competenties:

Opleidingsindicatie:
HAVO/VWO/MBO

Vakstudies
MBO personeel en arbeid, gesprekstechniek, telefoon behandeling, vakopleidingen in de doelgroep, etc

Ervaring
Enige jaren administratieve ervaring of ervaring met werkzaamheden in de doelgroep
Computer: Windows, tekstverwerking, administratieve programma's

Resultaatgericht competentieprofiel. Laatst bijgewerkt: 3-9-2007 Li Po
Home Functie database Download deze file naar uw tekstverwerker Vragen of tips over deze functie kunt u zenden naar: Wim van Osch

Intercedent

Resultaatgericht competentieprofiel. Laatst bijgewerkt: 3-9-2007 Li Po Home Functie database Download deze file naar uw tekstverwerker Vragen of tips over deze functie kunt u zenden naar: Wim van Osch

Resultaatgericht competentieprofiel. Laatst bijgewerkt: 3-9-2007 Li Po
Home Functie database Download deze file naar uw tekstverwerker Vragen of tips over deze functie kunt u zenden naar: Wim van Osch