Betreft het aan een ontvangstbalie persoonlijk en per telefoon ontvangen en te woord staan van klanten, leveranciers, bezoekers en medewerkers. Het gaat daarbij met name om een eerste professionele representatie van het bedrijf bij het verschaffen van algemene informatie aan het publiek en bij het deskundig doorverwijzen en doorverbinden van informatievragers. Dit omvat ook het in ontvangst nemen van spoedbestellingen van leveranciers, het registreren van bezoekers, het uitgeven van bezoekerspasjes, kaarten voor het bedrijfsparkeerterrein en het bedienen van een kleine telefooncentrale voor het tot stand brengen van externe interlokale of internationale verbindingen van de medewerkers en voor het tot stand brengen van het contact van de bezoeker of informatievrager met de juiste medewerker.

• Optreden en uiterlijk representatief, hoffelijk, zakelijk en gericht op de wensen van de klant.
• Anderstaligen worden in correct Nederlands, Engels of Duits te woord gestaan.
• Binnenkomende telefoongesprekken worden binnen 1 minuut aangenomen, met een hoffelijke verontschuldiging als een andere zaak even moet worden afgewerkt of stopgezet..
• De versterkte informatie is op maat, actueel, volledig en correct.
• Men beschikt over goede bedrijfskennis en weet aan wie men welke vragen moet doorspelen.
• Wachttijden van publiek aan de balie of aan de telefoon worden beperkt door procedures en vraagstellingen van langere duur dan 2 à 3 minuten niet aan de ontvangstbalie af te handelen.
• Problemen van of met klanten en bezoekers worden voorkomen of direct adequaat aangepakt en opgelost.

• Score uit halfjaarlijks tevredenheidsonderzoek bij klanten en medewerkers over de kwaliteit van de dienstverlening en de presentatie van het bedrijf.

Dit betreft de registratie van het bezoek en van de binnengekomen spoedleveranties, verder de administratie van de uitgegeven parkeerkaarten, de tot stand gebrachte interlokale en internationale telefoon – en faxverbindingen en de registratie van ontvangst en afhandeling van ontvangen meldingen van klachten, problemen, storingen en schaden.

• Storingen, schaden en incidenten worden geregistreerd en doorgemeld..
• Bezoekregistratie is helder, overzichtelijk en volledig.
• Parkeerregeling bezoek verloopt probleemloos.

• Vluchtig, haastig, slordig, humeurig, onzakelijk, of onhoffelijk in contact aan balie of telefoon.
• Neemt geen initiatief als klant of bezoeker duidelijk een probleem heeft.
• Eenvoudig probleem niet zelf terplekke aanpakken en oplossen.
• Niet op kernvraag of probleem van klant of bezoeker ingaan.
• Te lange telefoongesprekken terwijl er wachtenden aan de balie staan.
• Telefoon lange tijd niet opnemen.
• Zonder dringende redenen de werkplek een tijdlang onbezet laten.
• Zich aan balie of telefoon negatief uiten over het bedrijf.

• Toont respect voor normen en waarden van anderen.
• Richt het eigen gedrag naar de situatie en de emoties van de ander.
• Schakelt de juiste collega’s in voor het oplossen van problemen
• Weet hoe het zit in andere delen van het bedrijf en houdt daar rekening mee
• Neemt hindernissen weg als dat belangrijk lijkt voor de klant.

Prestatie-indicatoren:

• Reageert op lichaamstaal en andere kleine signalen met relevante vragen
• Blijft voortdurend letten op intonatie, houding,en gelaatsuitdrukking van de ander.
• Houdt voortdurend contact met gespreksdeelnemers
• Laat de ander uitspreken
• Geeft door gedrag en houding blijk van interesse in wat wordt ingebracht.
• Vraagt om nadere informatie voor een vollediger beeld.

• Spreekt duidelijk verstaanbaar
• Praat rustig, neemt pauzes, let op de reacties van de klant
• Kiest zorgvuldig de juiste woorden
• Vermijdt vaktaal of legt een begrip uit de vaktaal duidelijk uit
• Gebruikt spreekwijzen, taalvormen, die aansluiten bij de wereld van de toehoorders
• Toetst of de ander de boodschap goed heeft begrepen

• Correcte bejegening van klanten, leveranciers, bezoekers en medewerkers
• Besteedt duidelijk aandacht aan kleding en persoonlijke verzorging.
• Vertoont stijl, heeft passende uitstraling.

• Helpt anderen hun eigen doelen te bereiken
• Blijft meedenken, levert bijdragen, zonder dat er persoonlijk belang speelt
• Uit zich positief over prestaties van collega’s
• Helpt problemen op te lossen.

• Neemt de wensen en belangen van de klant als uitgangspunt.
• Reageert direct op een klacht of probleem van een klant
• Neemt verantwoordelijkheid voor een gemaakte fout.
• Maakt duidelijke afspraken en zorgt voor follow-up

• Houdt zich strikt aan de spelregels van het bedrijf.
• Signaleert noodzaak tot andere aanpak, vraagt daarvoor toestemming
• Geeft duidelijk de grens aan van eigen verantwoordelijkheid
• Blijft kalm en ordelijk werken, raakt niet snel in paniek

• Houdt een te bereiken doel centraal, hecht minder aan de weg.
• Verandert onder tijdsdruk op praktische wijze van aanpak
• Reageert met ander gedrag bij weerstand

• Houdt overzicht, blijft zakelijk, raakt niet in paniek bij fout en of incidenten.
• Blijft zakelijk en kalm onder tijdsdruk en als er op de man wordt gespeeld
• Blijft effectief wanneer verschillende mensen tegelijk vragen om dienstverlening
• Herstelt zich snel bij tegenslag of pech

• Niet lager dan 7 op de schaal voor "sympathiek"

(Deze schaal meet de mate van vriendelijkheid, respect en vertrouwen voor anderen)

• .Niet lager dan 7 op de schaal voor "werkinstelling"

(Deze schaal meet de mate waarin men hoog wil presteren en integer wil zijn)

• Bedrijfsman

Moet woorden in daden omzetten, het vaandel hoog houden, problemen oppakken

• Afmaker/nadenker

Moet voor wat betreft de eerste lijns dienstverlening de puntjes op de i zetten en controleren of deze kwaliteit van dienstverlening gehandhaafd blijft.

• MBO niveau
• Kennis Nederlandse, Duitse en Engelse taal

Copyright 2007 w.m.van osch Laatst bijgewerkt 30-7-2007 Li Po. Vrij voor eigen gebruik, maar wel graag bronvermelding.
Home Database competentieprofielen Download deze file naar uw tekstverwerker Vragen of tips over deze functie kunt u zenden naar: Wim van Osch