STAR GESPREKSTECHNIEK


De STAR-methode is een gesprekstechniek die dient om zowel werkgedrag als de context waarin dat gedrag zich heeft voorgedaan, duidelijk en scherp in beeld te brengen.


STAR staat voor Situatie, Taak, Actie, Resultaat.

Situatie:

De gespreksleider zoekt naar een helder beeld van de situatie waarin een door de gespreksdeelnemer ingebrachte gebeurtenis plaatsvond. Bijvoorbeeld: Welke en wat voor mensen waren aanwezig? Wat waren de gebruikte gereedschappen en de materialen? Hoe was de werkomgeving? Hoe functioneerde de organisatie van het werk? Was er een fysieke of psychisch belastende situatie? Was er sprake van werkdruk, waren er spanningen van andere aard? Etc.

Taak:

Wat mocht in deze situatie van de gespreksdeelnemer verwacht worden? Bijvoorbeeld: Wie verwachtte wat van hem? Wat was dat precies? Welke verantwoordelijkheid werd ervaren? Welke verantwoordelijkheid werd aanvaard? Waar bleek dat uit? Wat waren de feitelijk opgedragen taken? Welke rol mocht men van de gespreksdeelnemer verwachten? Welke rol ging zij uitvoeren?

Actie:

Hoe werd de activiteit uitgevoerd? Wat deed of zei de gespreksdeelnemer in die situatie precies? Hoe gedroeg zij zich? Waarom zo, en niet anders?

Resultaat:

Wat was het effect van de actie, naar anderen, naar de gespreksdeelnemer zelf? Was dat adequaat?


Het interview.

Een STAR-interview vergt een goede voorbereiding van alle deelnemers.

Om een goed beeld te krijgen (of te geven!) van iemands gedrag of prestaties is het verstandig om van te voren vast te leggen welke zaken u aan de orde wilt hebben.

De voordelen hiervan zijn:

  1. U kunt controleren of u alle belangrijk elementen heeft meegenomen in uw voorbereiding, of dat u nog een aspect mist.
  2. U kunt het resultaat dat u verwacht vergelijken met het bereikte gespreksresultaat, met de helderheid van het beeld dat u verkregen of gegeven hebt.
  3. U kunt oordelen of en in hoeverre allerlei bijkomende omstandigheden van invloed zijn geweest op de acties die werden uitgevoerd. In welke mate is het bereikte resultaat het gevolg van de acties of van de omstandigheden?
  4. U kunt vaststellen of de situatie om een bepaald gedrag vroeg en of de gespreksdeelnemer dat wel of niet heeft laten zien.
  5. Voor uw oordeelsvorming is het belangrijk om te wachten totdat u alle informatie volgens alle fasen van het STAR-model heeft verzameld.

Wanneer krijgt u relevante informatie?

  1. De ingebrachte situatie moet niet te lang geleden hebben plaatsgevonden.
  2. De gespreksdeelnemer moet een concrete zaak willen en kunnen inbrengen.
  3. De gespreksleider moet doorvragen tot zij de situatie als het ware voor zich ziet als in een film of op een foto.
  4. De gespreksleider moet doorvragen totdat zij een duidelijk begrip heeft van de taken, de acties en de effecten van het gedrag van de gespreksdeelnemer.
  5. De gespreksleider mag de gespreksdeelnemer niet laten afdwalen van de zaak die wordt besproken.


Voorbereiding heeft zo zijn eigen valkuilen.

Het voorbereiden van een gesprek biedt veel potentiele voordelen, maar het kan ook nadelen hebben. De gespreksleider kan zich bijvoorbeeld zo strak aan haar gemaakte schema houden, dat er geen vaart in het gesprek komt. Een dergelijke situatie is niet gewenst en getuigt ook van een verkeerde wijze van gespreksvoering.

Het vooraf voorbereiden van een gesprek mag dus niet zo ver gaan dat de gesprekleider geen ruimte meer neemt om in te spelen op nieuwe informatie die tijdens het gesprek spontaan naar voren komt. Integendeel, tot een goede voorbereiding op het gesprek behoort een flexibele opstelling. Dat kan gemakkelijk omdat er al minder spanning en meer luistervermogen bij de gespreksleider zal zijn als zij vooraf goed weet wat zij beslist te weten wil komen.

Er is nog een ander probleem dat veroorzaakt kan worden bij een te strakke voorbereiding. Als de gespreksleider steeds op haar vragenlijstje tuurt en daarop terugvalt, zal het gesprek houterig en formeel overkomen. Nog erger: het zal lijken alsof de gespreksleider niet luistert maar voorgekookte vragen voorleest. Hierdoor krijgt de kandidaat de indruk dat het een nogal eenzijdig gesprek is, een soort overhoring. Zo moet het dus niet. De aandacht van de gespreksleider moet niet alleen voortdurend gericht zijn op wat er omgaat in de gespreksdeelnemer, maar de gespreksleider moet dat ook in haar eigen verbale en non-verbale gedrag kunnen en willen laten zien.

De volgende spelregels kunnen een beetje helpen:

  1. Nooit vragen van papier letterlijk oplezen: gebruik spreektaal.
  2. Wnneer u de reactie op de eerste vraag noteert, denkt u vast na over een geschikte vervolgvraag.
  3. U gebruikt gesprekspauzespauzes, bijvoorbeeld wanneer de gespreksdeelnemer nadenkt over uw vraag, om uw gespreksplan te raadplegen;
  4. U legt uw gespreksplan open op tafel neer, zodat het voor u gemakkelijk te raadplegen is en u probeert dat niet verborgen te houden voor de gespreksdeelnemer.
  5. U houdt u niet strak vast aan de volgorde van uw gespreksplan, maar u laat u leiden door het verloop van het gesprek.
  6. Als u voldoende informatie over een gespreksonderwerp hebt, laat dan de rest van uw voorgeplande vragen maar zitten!

Gerichte vragen naar specifiek werkgedrag.

Vrijwel alle belangrijke typen van werkgedrag zoals getypeerd in de RGW-gedragscriteria kunnen in een STAR-interview worden achterhaald.

Voor het toetsen van de aanwezigheid van specifieke typen van werkgedrag zijn startvragen beschikbaar. Onder : Startvragen STAR (in bewerking) vindt u voorbeeldvragen per gedragskenmerk. Meestal wordt gevraagd naar een concreet voorbeeld uit eigen ervaring. Andere vragen zijn meer algemeen van aard en bedoeld om een opening te geven voor de benadering van een bepaald werkgedrag. Bij dit soort vragen dient u soms door te vragen naar concrete voorbeelden van opgetreden situaties.

Deze voorbeeld-vragen zijn bedoeld als een handreiking bij het voorbereiden van een gesprek. Om de gedragskenmerken goed in de vingers te krijgen, is het belangrijk dat u zelf vragen formuleert bq een gedragskenmerk. Juist door zelf gedragsgerichte vragen te bedenken leert u welk gedrag bij welk kenmerk is onder te brengen. Deze 'criteriumvragen' zijn bedoeld om u te helpen informatie te verzamelen over het werkgedrag. Daarom zijn de meeste vragen gedragsgericht. Er zitten evenwel ook theoretische of zelfs sturende vragen tussen. Deze vragen doen dienst als opstapje naar een gedragsgerichte vraag. Zij moeten altijd worden gevolgd door een aanvullende vraag naar een concreet voorbeeld waarin de gespreksdeelnemer de summier aangeduide situatie zelf heeft meegemaakt.


Nuttige wenken

Als de wanneer de gespreksdeelnemer niet direct een concreet voorbeeld van een werksituatie kan geven bij de door u gestelde vraag, probeert u het anders.

Een voorbeeld:

Vraag: "Kunt u mij een voorbeeld geven, waarin u een bijdrage gaf waardoor de dienstverlening duidelijk werd verbeterd?"
(Situatie.) Zo ja...vervolgvragen.
Zo nee, een nieuwe vraag:

Vraag: "Hebt u wel eens over dat werk gedacht 'Waarom doen ze dat nu niet eens op een leukere manier?'

Voorbeelden van vervolgvragen:
Wat was uw taak eigenlijk? Wat wilde u daarmee bereiken? Wat werd er van u verwacht? (Taak)
Wat heeft u toen gedaan?(Actie)
Wat was het gevolg? (Resultaat)


Het ging niet goed, wat was de oorzaak?

Leidinggevenden zoeken bij negatieve resultaten vaak de oorzaak bij de medewerker
of diens gedrag. De medewerkers daarentegen leggen de oorzaak van het falen graag bij de organisatie of de situatie. Door professioneel te zijn en gevoelsmatig wat afstand te bewaren kunnen we in een STAR-interview wat meer zicht krijgen op de werkelijk oorzaken van een negatief resultaat.


De volgorde van de STAR fasen is relevant voor de gesprekssituatie.

De STAR-methode kan worden toegepast in allerlei verschillende gesprekssituaties. De volgorde van de stappen kan dan wel anders zijn. Bij een selectiegesprek worden de stappen in S-T-A-R volgorde afgewerkt. Bij een functioneringsgesprek worden de stappen in een andere volgorde afgewerkt. Het resultaat en ook de taak zijn dan immers bekend en de situatie en de acties worden onderzocht.


Laatst bijgewerkt: 28 juni 2007 WvO

Homepagina Startvragen STAR Typen van werkgedrag